Einwandbehandlung: Beziehungsaufbau und Erfolg im Kundengespräch

Wenn Kunden Bedenken haben, ist das Verkaufsgespräch noch lange nicht gelaufen – im Gegenteil sind solche Einwände oft tolle Chancen! Der geschickte Umgang mit ihnen ist daher erfolgsentscheidend. Wie gelungene Einwandbehandlungen aussehen können und welche Rolle sie in Ihrem Beziehungsmanagement spielen, verraten wir Ihnen hier!​

Einwände sind Chancen: Mit der richtigen Einstellung in die Verhandlung gehen

„Das scheint mir doch etwas teuer …“; „Ich sehe nicht, wie uns dieses Produkt nutzen soll …“ Diese und weitere Einwände kennt wohl jede und jeder, die oder der schon mal andere im Gespräch zu überzeugen versucht hat. Doch bei einem Einwand hat noch niemand verloren, sondern gewinnt ganz im Gegenteil eine neue Verhandlungsschance.

Denn Einwände signalisieren anders als eine Ablehnung keine Absage, sondern den Wunsch, mehr über ein Produkt, eine Strategie oder Idee zu erfahren. Sie legen Wissensdefizite oder Verständnisschwierigkeiten offen, auf die Sie mit genaueren Erklärungen reagieren können, und verraten Ihnen mehr über die Ansprüche Ihrer Zielgruppe – eine wertvolle Erkenntnis für Ihr Produkt! Einwände beziehen sich oft auch auf Kosten oder den Return on Invest.

Typische Einwände, die für Ihre Einwandbehandlung wichtig sind

• Wissensdefizite:​ „Ich verstehe nicht, wie dieses Tool meiner Abteilung helfen kann.“
• Bedenken zu Kosten und Budget:​ „Das ist uns zu teuer.“
• Einwände zur Notwendigkeit:​ „Wir brauchen das aktuell nicht.“
• Risikobedenken: ​„Damit haben wir schlechte Erfahrungen gemacht.“
• Unsicherheit in der Umsetzbarkeit:​ „Unsere Mitarbeitenden sind nicht bereit dafür.“
• Technologische Bedenken:​ „Die Technik scheint mir noch nicht ausgereift.“
• Verhandlungsbezogene Einwände:​ „Was können Sie mir zusätzlich anbieten?“

Jeder dieser Einwände eröffnet die Möglichkeit, Missverständnisse zu klären, Vertrauen aufzubauen und Lösungen gezielt zu präsentieren. Erfolgreiche Einwandbehandlung ist daher nicht nur Problemlösung, sondern auch eine Form des Beziehungsmanagements.

Einmal überzeugt, immer überzeugt? Die Einwandbehandlung im Beziehungsmanagement

Die Einwandbehandlung ist ein wertvolles Werkzeug für Ihre Rhetorik: Mit ihr überzeugen Sie nicht nur im individuellen Gespräch, sondern stärken Ihr Beziehungsmanagement idealerweise dauerhaft. Denn Kunden, die sich in ihren Einwänden ernstgenommen statt überredet fühlen und Lösungen präsentiert bekommen, bleiben einer Idee, einem Produkt oder Unternehmen viel eher treu.

Darum schafft Einwandbehandlung Vertrauen in Ihr Produkt

1. Sie zeigt Empathie:​ Indem Sie die Perspektive Ihres Gesprächspartners ein- und seine Probleme ernstnehmen, signalisieren Sie Verständnis für seine Situation.
2. Sie reduziert Spannungen:​ Statt Einwände pauschal abzulehnen oder abzuwehren und damit die Fronten zu verschärfen, schaffen Sie Raum für offene Diskussionen.
3. Sie wahrt Sachlichkeit: ​Durch objektive Argumente und einen professionellen Umgang mit Kritik stärken Sie Ihre Glaubwürdigkeit und damit auch die Ihrer Idee oder Ihres Produkts.

Sie sehen: Die Einwandbehandlung ist keine Debatte, die es zu gewinnen gilt, sondern ein Dialog. Es geht dabei darum, eine konstruktive Atmosphäre zu schaffen, in der beide Seiten auf Augenhöhe kommunizieren und hoffentlich zu einer Lösung kommen können, mit der alle zufrieden sind. Die Prinzipien der guten Einwandbehandlung helfen Ihnen dabei, das Gespräch richtig anzugehen.

4 Prinzipien für Ihre erfolgreiche Einwandbehandlung

1. Zuhören:​ Geben Sie Ihrem Gegenüber genügend Zeit, seine Einwände vorzubringen – auch, wenn Sie schon ahnen, worauf das Ganze hinausläuft. So schaffen Sie ein Grundvertrauen in die Gesprächssituation.
2. Argumentation auf Augenhöhe:​ Vermeiden Sie eine hierarchische Kommunikation, denn so fühlt sich Ihr Gegenüber schnell „belehrt“ oder als ob sie ihm etwas „aufquatschen“ wollen. Respekt und Wertschätzung sind wie so oft im Leben auch hier die halbe Miete!
3. Provozierende Redewendungen vermeiden:​ Bestimmte Aussagen können Spannungen eskalieren lassen. Formulierungen wie „Sie verstehen mich einfach nicht!“ oder „Ich erkläre es gern ein drittes Mal …“ wirken herablassend und unprofessionell, auch wenn Gespräche durchaus frustrierend werden können.
4. Emotionale Kontrolle bewahren:​ Persönliche Angriffe oder aggressive Einwände können emotional sehr aufwühlend sein. Trainieren Sie, solche Situationen als fachliche Herausforderungen zu sehen. Atmen Sie tief durch und bleiben Sie cool.

Schritt für Schritt zur erfolgreichen Einwandbehandlung

So unterschiedlich die Einwände, so unterschiedlich die Einwandbehandlung. Sie erfordert viel Flexibilität und strategisches Vorgehen. Hier sind drei bewährte Ansätze, die Sie trainieren können:

Option 1: Einfache Einwände klären

1. Zuhören und verstehen, worum es Ihrem Gegenüber bei dem Einwand geht.
2. Rückfragen stellen, um Ihrem Gegenüber Verständnis zu signalisieren und für sich selbst sicherzugehen, dass Sie die Essenz des Einwands richtig erfasst haben.
3. Gegenfragen stellen. Bleibt etwas unklar, fragen Sie nach konkreten Gründen, warum der Einwand vorgebracht wird. Oft finden Sie hier erst das Kernproblem!
4. Den Einwand beantworten. Im Idealfall kennen Sie die richtige Antwort nun bereits und können Ihr Gegenüber beruhigen und überzeugen.

Praxisbeispiel

Der Einwand: „Unsere Mitarbeitenden sind noch nicht bereit für VR-Schulungen. Ich wüsste nicht, wen das interessieren könnte.“

Ihre erste Rückfrage: „Sie befürchten also, dass sich keine interessierten Teilnehmenden für eine VR-Weiterbildung finden würden?“

Der Einwand: „Ja, genau!“

Ihre zweite Rückfrage: „Haben Sie dazu denn schon konkrete Rückmeldungen aus dem Team bekommen?“

Der Einwand: „Nein, das nicht, aber bei VR wird mir total schwindelig – das kann ich meinen Mitarbeitenden doch nicht zumuten!“

Ihre Antwort: „Wann haben Sie denn die VR-Brillen zuletzt ausprobiert? Es hat sich von der Hardware einiges verändert. Können Sie sich vorstellen, Ihr Team die Brille einmal unverbindlich testen zu lassen?“

Option 2: Einwände behandeln, nicht widerlegen

Manche Einwände lassen sich tatsächlich auflösen, etwa wenn es um Missverständnisse oder mangelnde Informationen des Kunden oder der Kundin geht. Doch bei der Einwandbehandlung geht es natürlich auch und oft um die Behandlung von schwierigeren Einwänden.

• Nachteile mit Vorteilen ausgleichen:​ Geben Sie berechtigte Nachteile zu, aber stellen Sie ausgleichende Vorteile gegenüber. „Ja, unser Preis liegt höher, aber dafür erhalten Sie eine auf Sie maßgeschneiderte Lösung mit umfassendem Support.“
• Bedingte Zustimmung:​ Betonen Sie Gemeinsamkeiten, bevor Sie Ihre Lösung anbieten. „Danke, dass Sie diesen Punkt ansprechen. Ich verstehe Ihre Bedenken gut. Lassen Sie uns doch eine Lösung finden, die Sie von unserem Produkt überzeugen kann.“
• Verzögerungstechnik:​ Reagieren Sie positiv auf den Einwand, antworten Sie aber erst später darauf. „Das ist ein sehr wichtiger Punkt, auf den ich gern später noch einmal genauer eingehen würde.“
• Rückfragen stellen: ​Spielen Sie den Ball an ihren Gesprächspartner zurück. „Könnten Sie genauer erläutern, welche Herausforderungen Sie bei der Akzeptanz in Ihrem Team sehen?“
• Einwand positiv umdeuten:​ „Das stimmt, die Technologie ist wirklich brandneu. Das bedeutet eine Chance, frühzeitig einen Wettbewerbsvorsprung zu erlangen.“

Option 3: Zeit gewinnen

Eine unerwartete Frage, ein echtes Problem oder sogar ein persönlicher Angriff: Manchmal haben Sie keine sofortige Antwort auf einen Einwand. Hier helfen Strategien, um Zeit zum Durchatmen, Nachdenken und Lösungfinden zu gewinnen und dennoch professionell zu wirken:

• „Ich würde dazu gern noch einmal den Hintergrund beleuchten.“
• „Was fehlt Ihnen denn ganz konkret, damit Sie vom Produkt überzeugt wären?“
• „Das ist ein wichtiger Punkt. Darf ich später noch einmal ausführlich darauf zurückkommen?“
• „Gern würde ich mich diesbezüglich noch einmal an unsere IT-Abteilung wenden, damit Sie bis morgen eine genaue Antwort erhalten. Ist das für Sie in Ordnung?“

Unser Tipp für Rhetorik-Begeisterte

Wer sich rhetorisch gut vorbereitet ins Verkaufsgefecht stürzen will, findet in Argumentieren unter Stress von Albert Thiele spannende vertiefende Informationen. Unbedingt reinlesen!

VR EasySpeech: Einwandbehandlung unter realen Bedingungen trainieren

Die Theorie ist wichtig, aber Praxis macht bekanntlich Meisterinnen und Meister. Damit Sie nicht erst im Einwandbehandlungs-„Ernstfall“ trainieren müssen, bieten sich Rhetoriktrainings an, um Ihre Schlagfertigkeit und Souveränität in potenziell schwierigen Gesprächen zu steigern. Mit modernen Tools wie VR EasySpeech können Sie realitäts- und praxisnah üben, ohne sich der echten Situation aussetzen zu müssen. Nutzende können in diesem VR-Tool verschiedene Gesprächssituationen von Verhandlungen bis zu Kundengesprächen trainieren. Fragen und Einwände aus dem virtuellen Publikum fördern schnelles, lösungsorientiertes Denken. Fehler machen? Gar kein Problem! In der sicheren VR-Umgebung können Sie Ihre Rhetorikskills messbar weiterentwickeln, ohne kritische Blicke befürchten zu müssen. So können Sie dem „Ernstfall“ gut vorbereitet entgegensehen!

Fazit: Einwände als Hebel für Vertrauen und Erfolg nutzen

Ach, es wäre schön, wenn jedes Verkaufsgespräch mit einem enthusiastischen „Ja, ich will!“ endete. In der Realität ist das deutlich komplizierter. Zum Glück gibt es die Einwandbehandlung! Mit ihr schaffen Sie sich eine gute Basis für erfolgreichere Gespräche abseits von der bloßen Beseitigung von Bedenken. Indem Sie Einwände nicht als lästiges Hindernis, sondern als wertvolle Chance sehen, können Sie nicht nur Ihre Argumentationskraft stärken, sondern auch Ihre Geschäftsbeziehungen aufs nächste Level heben.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg im nächsten Verhandlungsgefecht!

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