Servicewüste Deutschland? Darauf hat doch keiner mehr Lust! Ein guter Kundenservice ist eins der wichtigsten Merkmale für erfolgreiche Unternehmen und gibt bei vielen Kundinnen und Kunden den entscheidenden Ausschlag. Wir haben Strategien und Tipps gesammelt, mit denen Sie Ihren Kundenservice optimieren, Ihre Kundenzufriedenheit steigern und Ihre Außenkommunikation zu Ihrer Erfolgsstrategie machen können!
Frust im Kundenservice? Nutzen Sie ihn positiv!
Ob beim Telefonanbieter, Onlinehändler oder Lieferdienst: Die meisten Menschen haben regelmäßig mit dem Kundenservice zu tun. Dabei bleiben uns besonders die frustrierenden und abschreckenden Service-Erlebnisse im Gedächtnis: lange Warteschleifen, desinteressierte Mitarbeitende und automatische E-Mail-Antworten. Kundenzufriedenheit steigern scheint leider nicht überall Priorität zu sein …
Dieser Frust hat aber auch etwas Wertvolles, denn er lehrt uns am eigenen Leib die Wichtigkeit von gutem Kundenservice. Denken Sie jetzt an das letzte Mal zurück, als Sie so richtig glücklich mit der Bearbeitung Ihres Anliegens waren und wie positiv diese Erfahrung Ihren Eindruck mit dem betreffenden Unternehmen geprägt hat.
Damit sind Sie nicht allein – in einem globalen Report fand Microsoft vor einigen Jahren heraus, dass für 94 % der deutschen Befragten Kundenservice ein wichtiger Bestandteil ihrer Markenloyalität war. Mehr als die Hälfte war wegen schlechter Erfahrungen im Kundenservice sogar zu Ex-Kundinnen und -Kunden geworden.
Ganz klar: Im tollen Kundenservice liegt – nachdem an erster Stelle ein überzeugendes Produkt kommt – die wichtigste Möglichkeit, Kundinnen und Kunden dauerhaft zu binden. Es lohnt sich also, in Ihre Kundenkommunikation zu investieren!
Erfolgsschlüssel Kundenzufriedenheit: So lässt sie sich messen
Kundenzufriedenheit ist schnell definiert: Hier wird gemessen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind. Beim Kundenerlebnis, auch Customer Experience, geht es um die Erfahrungen, die Kunden dabei machen. Ersteres wird also verwendet, um letzteres zu messen. Während eine Best Customer Experience eine top Kundenzufriedenheit bedeutet, bedeutet eine Worst Customer Experience … na ja, das unglückliche Gegenteil.
Um die Customer Experience in "harte" Zahlen statt negative und positive Anekdoten zu fassen, gibt es für Unternehmen verschiedene qualitative und quantitativ Methoden. Mit KPIs, den Key-Performance-Indikatoren, lassen sich unterschiedliche Aspekte der Kundenzufriedenheit über Kundenbefragungen errechnen – via Online-Befragungen, klassischen Fragebögen oder auch am Telefon. So finden Sie leicht heraus, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern.
Kundenzufriedenheit steigern – NPS, CES und CSAT effizient nutzen
Bestimmt kennen Sie die klassischen "Wie wahrscheinlich ist, dass Sie dieses Produkt weiterempfehlen?"-Umfragen, bei denen Sie auf einer Skala von 1 bis 10 eine Bewertung abgeben können. Hier wird der NPS, der Net Promoter Score, genutzt. Der CES, der Customer Effort Score, misst, wie leicht ein konkretes Problem des Kunden oder der Kundin zu lösen war ("Wie leicht war es für Sie, eine Antwort auf Ihre Frage zu erhalten?"). Beim CSAT, dem Customer Satisfaction Score, wird nachvollziehbar gemacht, inwiefern die Erwartungen des Kunden getroffen werden ("Wie sehr hat das Produkt Ihre Erwartungen erfüllt?"). Der CLI, der Customer Loyalty Index, verrät Ihnen, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden bei Ihrem Produkt bleiben, statt zur Konkurrenz überzulaufen.
Folgefragen (z. B. "Wie können wir das Produkt Ihrer Meinung nach verbessern?" bei einer niedrigen CSAT- oder NPS-Bewertung) helfen dabei, noch besseres Ergebnisse und wertvolles Feedback für Ihre Kundenzufriedenheit zu erhalten.
Eine weitere Maßnahme: Mystery Shopping! Hier schicken Unternehmen verdeckte "Ermittler" in ein Geschäft, wo diese sich als Kunden ausgeben und die Beratungsqualität testen. Da diese Personen entsprechend geschult sind, haben sie ein besonderes Auge auf die wichtigsten Beratungskriterien. Doch Mystery Shopping muss nicht immer sehr aufwendig oder teuer sein. Versuchen Sie doch mal mit einem eigenen "Problem", inkognito und stichprobenartig Ihren Kundenservice in Anspruch zu nehmen. Finden Sie heraus, was zum Kundenzufriedenheit steigern noch verbesserbar ist!
Die wichtigsten Faktoren beim Kundenzufriedenheit steigern
Nachdem wir geklärt haben, wie sich die Customer Experience messen lässt, nun die brennende Frage: Was macht Kunden glücklich?
Als sehr positiv bewertet werden zum Beispiel:
- Gute Qualität von Waren und Dienstleistungen
- Erstgenommene Kundenbedürfnisse und eingelöste, statt hohle Versprechen
- Eine zu vernünftigen Zeiten erreichbare Hotline bei Problemen
- Verschiedene Möglichkeiten der unkomplizierten Kontaktaufnahme (Telefon, aber auch Live-Chat für alle, die nicht telefonieren wollen)
- Schnelle Antworten statt endlos dudelnde Warteschleifen
- Direkte Kontaktaufnahme statt ständiges "Weiß ich auch nicht"-Weiterleiten
- Echte Service-Mitarbeitende, die übernehmen, wenn der Chatbot nicht weiterweiß
- Kompetente, hilfsbereite und freundliche Service-Mitarbeitende, denen Customer Happiness am Herzen liegt
- Rückfragen, ob alles geklappt hat und ob noch weitere Hilfe benötigt wird
Kurzum möchten Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, mit Ihren Bedürfnissen und Problemen erstgenommen zu werden. Im Zeitalter von Chatbots und Virtual Assistants ist für viele Kunden zudem besonders wichtig geworden, mit echten Menschen kommunizieren zu können, wenn sie das möchten, und das möglichst direkt und unkompliziert per Telefon oder Live-Chat. Das gute Gefühl, dass sich jemand Zeit für die eigene Person und das individuelle Problem genommen hat, ist einer der ausschlaggebenden Faktoren für Kundenzufriedenheit. Das Zwischenmenschliche kann eben nur der Mensch richtig – und genau das ist bei großen Emotionen oder komplexeren Problemen einfach besonders gefragt.
Wenn Sie also Ihre Kundenzufriedenheit steigern möchten, ist die Schulung Ihres Kundenservice-Personals unerlässlich!
Wie Sie mit modernen Weiterbildungs-Möglichkeiten Ihre Kundenkommunikation verbessern und Ihre Kundenzufriedenheit steigern können
Ihre Mitarbeitenden sollten sich super mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auskennen und gleichzeitig offen, lösungsorientiert, wertschätzend und freundlich kommunizieren. Die ideale Weiterbildungsmöglichkeit für den Kundenservice deckt beide dieser Aspekte ab, die zusammen exzellenten Kundenservice ergeben: auf der einen Seite das benötigte spezifische Produkt-Know-how, auf der anderen die Soft Skills für die klare, gute Kundenkommunikation.
Während Schulungen zum eigenen Produkt in der Regel natürlich unternehmensintern angeboten werden können, sind Rhetorik-Trainings in der Regel unternehmensextern – und damit oft teuer und zeitintensiv. Auch müssen Schulungen immer wieder durchgeführt werden.
Eine moderne Alternative, die beide Trainingsansprüche in einem abdeckt und genau auf Ihre Unternehmens- und Weiterbildungsbedürfnisse angepasst werden kann, ist das Tool VR EasySpeech. Hier lernen und trainieren Ihre Mitarbeitenden in der VR-Brille die rhetorischen Skills, die im Kundenservice den Unterschied machen. In einer immersiven virtuellen Umgebung können sie realistische Situationen der Kundenkommunikation üben und dabei Metriken wie Redegeschwindigkeit, Deutlichkeit der Aussprache, emotionaler Wirkung, Tonalität und Relativierern messen. So lässt sich der individuelle Trainingsfortschritt konkret verfolgen – sozusagen mit persönlichen KPIs!
Gerade bei Soft Skills ist ein regelmäßiges Training im geschützten, aber realitätsnahen Raum besonders wichtig. Doch auch Hard Skills wie Produkt- und Dienstleistungs-Know-how können virtuell geschult werden und sind damit um ein Vielfaches einprägsamer und emotional bindender: bis zu 3,75-fach im Vergleich zu klassischen Lernsituationen laut einer PwC-Studie! Dazu bietet VR-Training mehr Fokus, schnelleres Lernen und bis zu 275 % mehr Selbstsicherheit, die virtuell trainierten Fähigkeiten in der Praxis anzuwenden.
Servicepersonal begeisternd und easy mit VR EasySpeech schulen und Kundenzufriedenheit steigern
Ein konkretes Beispiel: Die Mitarbeitende einer Versicherung, die in der VR-Brille ihre Soft Skills trainiert, steht in einer virtuellen, realitätsnahen Umgebung am Beratungsschalter. Ihr gegenüber steht ein Kunde, der mehr über die angebotene Berufsunfähigkeitsversicherung erfahren möchte. Die Beraterin geht auf verschiedene Tarife und Vorteile ein. Im Anschluss wertet die KI hinter EasySpeech das Trainingsszenario aus. Wurden die wichtigsten Fakten zur Versicherung genannt? Was hat gefehlt? Wo war das Gesagte zu hölzern oder unverständlich? Und das alles, ohne dass neugierige Kolleginnen und Kollegen über die Schulter schauen!
Mit VR EasySpeech können Sie sich ganz in Ihrem Lerntempo im geschützten Raum flexibel und räumlich und zeitlich ungebunden ausprobieren, weiterbilden und herausfordern – die ideale Lösung für den Spagat zwischen Produkt-Know-how und Soft-Skill-Training, mit dem Sie Ihren Kundenservice zum Glänzen bringen.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Kundenzufriedenheit steigern und der Verbesserung Ihrer Customer Experience für viele treue Kundinnen und Kunden!
Ist Virtual Reality Training etwas für Sie oder Ihr Unternehmen? Gerne beraten wir dabei, wie VR EasySpeech nach den eigenen Bedürfnissen eingesetzt werden kann – kostenlos und unverbindlich.
