Ein guter Kundenservice ist stets um eine Lösung bemüht, mit der beide Seiten glücklich sind. Was allerdings, wenn Kunde oder Kundin sich querstellt oder sogar ausfallend wird? Wir geben Ihnen praktische Tipps, mit denen Sie Ihren Umgang mit schwierigen Kunden entspannter gestalten können und in vermeintlich festgefahrenen Situationen weiterkommen.
Kein Produkt und keine Dienstleistung ist so perfekt, dass alle Kunden und Kundinnen zufrieden damit sind. Doch während viele Menschen, die sich per E-Mail oder telefonisch an den Kundenservice wenden, schnell wieder zufriedengestellt sind, gestaltet sich die Lösungssuche bei einigen deutlich komplizierter und frustrierender. Oft liegt das gar nicht am Problem selbst, sondern am Menschen dahinter. Da kochen am Telefon die Emotionen hoch, es wird geschrien, geschimpft und sogar gedroht.
Jetzt heißt es: Cool bleiben! Leicht gesagt, doch wie geht das? Und was macht Menschen eigentlich zu den gefürchteten "schwierigen Kunden"? Wie können Sie auf solche Kunden ein- und zugehen – und wo sollten Sie Grenzen ziehen?
Wir geben Ihnen hilfreiche Tipps für Ihre Arbeit im Kundenservice und verraten Ihnen, wie Sie aus unvermeidlichen Begegnungen mit schwierigen Kunden das Beste machen.
Was Kunden schwierig macht
Unzufriedenheit mit dem Produkt, unrealistische Erwartungen, einfache Missverständnisse oder persönliche Probleme, die dringend ein Ventil suchen: Die Gründe, die Kunden und Kundinnen für Sie schwierig machen, sind ganz verschieden.
Natürlich ist, wer unzufrieden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ist, ist noch kein schwieriger Kunde – und selten ist der Kunde an sich schwierig. Meist ist es sein Kommunikationsstil: zu laut, zu aggressiv, zu fordernd, zu schwammig. Manche schwierigen Kunden scheinen nur darauf aus, ihren Frust loszuwerden, andere stellen unangemessene Forderungen, sind sehr kleinkariert oder wissen einfach alles besser. Alle bieten großes Potential für Kundenservice-Kopfschmerzen.
Einfach auflegen? Geht natürlich nicht. Gerade Bestandskunden wollen Sie nicht vergraulen, da diese immer einfacher und kostengünstiger zu halten sind, als neue zu gewinnen. Es braucht also einen professionellen Umgang mit schwierigen Kunden. Damit das gelingt, auch wenn Ihr Gegenüber sich sehr unprofessionell verhält, fangen Sie am besten bei sich selbst an – denn sich selbst haben Sie im Gespräch am besten unter Kontrolle!
Umgang mit schwierigen Kunden – Umgang mit schwieriger Kommunikation
Die üblichen Gründe, die einen Kunden – oder präziser gesagt seinen Kommunikationsstil – schwierig machen, haben wenig mit Ihnen persönlich zu tun, sondern vielmehr mit den Emotionen, Erwartungen und Erfahrungen des Kunden oder der Kundin. Auch für eine etwaige lange Wartezeit auf den Kundenservice sind nicht Sie direkt verantwortlich – doch dieser Faktor sorgt oft dafür, dass Kunden, die ohnehin unzufrieden sind, noch unzufriedener werden.
Mit dieser Erkenntnis ist der erste wichtige Schritt zum richtigen Umgang mit schwierigen Kunden, die eigene Haltung zu bedenken. Erinnern Sie sich daran, dass Sie, auch wenn Sie von einem Kunden unhöflich und unverschämt behandelt werden, nicht persönlich gemeint sind. Das Problem, wegen dem er oder sie anruft, liegt schließlich eigentlich auf einer Sachebene.
Bedenken Sie auch, dass schwierige Kunden letztlich auch nur Menschen sind – die womöglich als Privatperson nett, lieb und umgänglich sind. Lassen Sie sich deshalb nicht vom Ärger oder Frust des Kunden oder der Kundin anstecken. Eine Partei muss einen klaren Kopf bewahren. Das sind Sie! Mehr noch sind Sie die Person, die sicherlich eine Lösung für das Problem finden wird, auch wenn der Kunde das am Anfang des Gesprächs noch nicht erkennen will.
Praktische Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden
Höflichkeit schlägt Unhöflichkeit: Bleiben Sie bei einem professionellen Tonfall
Schriftsteller Mark Twain sagte angeblich: "Streite niemals mit dummen Leuten. Sie werden dich auf ihr Level runterziehen und dich dort mit Erfahrung schlagen." Diese Weisheit lässt sich prima auf Unhöflichkeit, Unverschämtheit und Co. übertragen. Auch, wenn es verlockend ist, zum Gegenangriff überzugehen: Bleiben Sie cool und sachlich.
Identifikation: Umgang mit schwierigen Kunden – aber welcher Art?
Finden Sie heraus, mit welchem Typen "schwieriger Kunde" Sie es zu tun haben, und passen Sie Ihren Kommunikationsstil entsprechend an. Eine wütende Kundin sollten Sie zunächst Dampf ablassen lassen, einem Kunden, der nicht auf den Punkt kommt, können Sie bereits vorher mit hilfreichen Nachfragen entgegenkommen.
Zuhören: Worum geht es eigentlich?
Schon aufmerksames Zuhören kann eine schwierige Gesprächssituation deeskalieren. Lassen Sie Ihren Kunden oder Ihre Kundin zunächst schildern, wo das Problem liegt. Dabei kann er sich ruhig ein wenig "austoben". Stellen Sie neutrale Nachfragen ("Verstehe ich richtig, dass …?"), um sicherzugehen, dass sie die Situation korrekt erfassen. Vermeiden Sie auf jeden Fall, ungläubig oder zweifelnd zu reagieren.
Verständnis zeigen: Ich verstehe dich – verstehst du mich?
Die wenigsten schwierigen Kunden rufen nur zum Zeitvertreib an. Die allermeisten bringen ein echtes oder zumindest als echt wahrgenommenes Problem mit. Finden Sie heraus, was dieses Problem ist ("Verstehe ich richtig, dass das Ersatzteil nicht wie angegeben mit Ihrer Maschine kompatibel ist?"), und zeigen Sie persönliches Verständnis ("Ich verstehe, dass das für Sie sehr ärgerlich ist", "Ja, das würde mich auch frustrieren"). Sicherlich waren Sie auch schon einmal auf der anderen Seite einer frustrierenden Kundenservice-Situation – erinnern Sie sich jetzt daran.
Vermeiden Sie, wenn Sie sich entschuldigen, Ausreden und ausweichende Formulierungen ("Sollten Sie sich womöglich schlecht beraten gefühlt haben …").
Mit Verständnis, Empathie und einer freundlichen Entschuldigung kommen Sie dem Kunden schon vor der Lösung entgegen und nehmen die Spannung aus dem Gespräch.
Gemeinsam Lösungen suchen als Teil des Umgangs mit schwierigen Kunden
Jedes Problem sucht eine Lösung. Nachdem Sie am Anfang des Gesprächs reichlich Platz dafür gemacht haben, das Problem zu erfassen, leiten Sie nun zur Problemlösung über. Machen Sie entsprechende Vorschläge, die Sie gemeinsam mit dem Kunden besprechen können. Viele schwierige Kunden haben bereits eine Vorstellung, wie ihnen geholfen wäre. Schauen Sie, welche sich realistisch umsetzen lassen.
Das geht gar nicht: Was Sie im Umgang mit (schwierigen) Kunden nicht sagen sollten
Unterbrechen Sie Ihren Kunden nur, wo es absolut nötig ist. Wenn Sie etwas nicht wissen, sagen Sie nicht: "Das weiß ich jetzt auch nicht …" Erklären Sie stattdessen, dass Sie die entsprechenden Informationen einholen werden. Weisen Sie die Schuld nicht an den Kunden zurück – das sorgt nur für Abwehr.
Bis hierhin und nicht weiter: Im Umgang mit schwierigen Kunden Grenzen setzen
Wenn ein Kunde zu persönlich oder unverschämt wird und auf Ihre Angebote zur Entschärfung der Situation nicht eingeht, zeigen Sie ihm oder ihr freundlich, aber bestimmt eine Grenze auf: "Ich verstehe Ihren Ärger und möchte Ihnen weiterhelfen. Lassen Sie uns bitte respektvoll miteinander reden."
Manchmal hilft alles nichts und Sie kommen im Gespräch einfach nicht weiter. Holen Sie sich Unterstützung von Vorgesetzten oder erfahrenen Kolleginnen und Kollegen. Gemeinsam finden Sie möglicherweise eine bessere Lösung für das Problem.
Den Austausch dokumentieren
Wie war ihr Umgang mit dem schwierigen Kunden? Fertigen Sie nach dem Telefonat ein kurzes Protokoll Ihres Gesprächs an. So können Sie Ihre Kommunikation später auswerten und nachverfolgen.
Mit der VR-Brille im Umgang mit schwierigen Kunden souveräner werden
Übung macht den Meister – bei schwierigen Gesprächen keine schöne Aussicht, oder? Zum Glück können Sie Ihr rhetorisches Geschick auch anders trainieren als im tatsächlichen Anruf mit zornigen Kundinnen und Kunden. Moderne Trainingsmethoden wie das Virtual-Reality-Training von VR EasySpeech ermöglichen Ihnen das Soft-Skill-Training in einer realistischen, geschützten Umgebung.
Ein professioneller, lösungsorientierter Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon erfordert viel Geduld, Empathie und Kommunikationsfähigkeit. Mit Ihrer persönlichen Einstellung zu solchen Kunden und Kundinnen legen Sie die Basis, auf der Sie schwierige Gespräche nach und nach meistern können. Indem Sie aufmerksam zuhören, Gemeinsamkeiten schaffen und Lösungen für Probleme finden, stärken Sie Kundenbeziehungen – und machen aus manch einem schwierigen Kunden einen treuen, der sich wohlwollend an Ihren verständnisvollen, hilfreichen Kundenservice erinnern wird.
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